L’un des premiers buts d’une entreprise est la satisfaction de ses clients. Un client satisfait est un client qui reviendra à coup sûr et se transformera en un client fidèle sur le long terme. Veiller à un service clientèle de qualité est alors indispensable pour la bonne marche de toute entreprise.
Il existe plusieurs moyens pour rester en contact avec le client. Que ce soit pour assurer le service après-vente (SAV), pour proposer des offres, etc. le circuit de communication choisi doit être pris en charge par des professionnels bien formés afin d’avoir un NPS et FCR bien positifs et au-dessus de la moyenne.
Qu’est-ce que l’assistance vidéo à distance ?
Améliorer la satisfaction client doit être une priorité pour toute entreprise qui veut prospérer et se développer dans le temps. Le manque de satisfaction ou l’absence de satisfaction d’un client dans le cadre d’un service après-vente par exemple peut conduire ce dernier à appeler le service client ou ne plus avoir recours à vos services ni à conseiller vos services à son entourage. Si ce problème persiste dans le temps, vous risquez d’avoir un NPS et FCR en dessous de la moyenne ce qui serait mauvais pour votre business.
Il existe plusieurs outils qui permettent d’assurer un bon service après-vente parmi lesquels l’assistance visuelle à distance. Avec le développement technologique et la digitalisation, le personnel d’une entreprise n’est plus obligé de se déplacer chez les clients avant de régler certains problèmes. Le système d’assistance visuelle à distance permet d’optimiser les différentes démarches qui sont relatives aux supports clients. Le client peut utiliser l’assistance visuelle à distance pour voir en temps réel l’agent chargé de lui porter assistance. L’assistance vidéo à distance peut se faire avec un ordinateur, tablette, etc. Il est essentiel de l’intégrer au CRM de votre entreprise.
Dans quelles circonstances appelons-nous le service client ?
Pour que le client soit satisfait, la qualité de votre service clientèle doit être impeccable, presque sans reproche. Vous devez être capable de résoudre une demande client en un temps record. Quand un client est obligé d’appeler le service client, il doit être pris en charge de façon efficace et son problème doit être résolu afin d’améliorer le FCR. Les clients appellent généralement le service client dans deux cas soit pour avoir une aide dans le cadre d’un service après-vente ou pour une prévente. Dans tous les cas il faut rechercher la satisfaction du client en écoutant et en comprenant bien ses besoins.
L’impact de l’assistance vidéo dans l’amélioration du NPS et du FCR
Le net promoter score ou encore NPS est un indicateur de satisfaction du client. C’est la probabilité qu’un client recommande vos services ou produits à son entourage. Un client satisfait vous recommandera surement.
Le FCR ou le first contact résolution est la capacité de résoudre une demande client en un appel. Un client qui est obligé d’appeler plusieurs fois avant d’avoir satisfaction trouvera vos services médiocres. C’est pourquoi il faut mettre en place des solutions efficaces comme l’assistance visuelle à distance afin de bien répondre aux préoccupations de vos clients. L’assistance vidéo permet de régler de façon efficace les problèmes de vos clients et ainsi avoir un bon service client. Étant donné que l’agent voit en temps réel ce qui se passe avec le client, il est bien placé pour, prodiguer de meilleurs conseils, ce qui aura un impact positif sur le NPS et le FCR